こんにちは、 SunnyBizコンサル です。
今回は、販売戦略を立てる際に活用すべき「４C分析」について掘り下げます。
企業は、商品・サービスを市場へ投入する時、どのように売り出すか販売戦略を練る必要があります。
販売戦略を立てる際には、企業側の視点だけでなく買い手側の視点に立って、お客様満足はいかにして得られるか？を分析することが重要です。
買い手の立場からみた場合の、マーケティング・ミックスの代表的な分析モデルが、「４C分析」です。
この記事では、４C分析についての概念と４Cを構成する要素について説明します。
そして、企業目線の分析手法である「４P分析」との関係性について触れ、販売戦略を立てるうえで重要なマーケティング・ミックスの要素を企業側、顧客側双方から考えたいと思います。
マーケティング・ミックスという用語についてはこちら↓↓↓
４C分析とは？ ４C分析の概要と４つの要素
４C分析とは？
４C分析とは、消費者側の立場に立ち、顧客側の目線でマーケティング・ミックスを分析するものです。
商品やサービスを手にとった時に得られる価値が、顧客にとって優れたものであるかどうか、顧客の満足を満たすものであるかどうかを、顧客視点で分析します。
顧客にとっての最高！を達成するためには、ターゲットをしっかりと絞ることが重要です。
ターゲットを絞ったうえで、顧客側の視点となる要素を分析し、なにがどのように求められ、どうすればより良くそこを満たすことができるのか、顧客の立場に立って戦略を立てていきます。
４C分析の４つの要素
買い手側の視点にたった場合に重要となる４C分析の要素は以下の４つです。
- Customer Value：顧客にとっての価値
- Customer Cost：顧客が負担するコスト
- Convenience：顧客の利便性・便利さ
- Communication：顧客とのコミュニケーション
いずれにおいても頭文字が「C」であることから４C分析といわれています。
それぞれの要素について、内容を見ていきます。
Customer Value：顧客にとっての価値
まず最初に考えるべきは、Customer Value（顧客にとっての価値）です。
顧客の視点で、商品・サービスがいかにニーズを満たしてくれるのか？という点を分析します。
ポイントは、
- 顧客の欲求を満たすか
- 顧客が抱える問題を解決できるか
- 無駄を削減できるか
- 感動があるか
- 今までよりも新しい、優れたものであるか
など、顧客にとってメリットとなることが提供できるかについて考えます。
Customer Cost：顧客が負担するコスト
Customer Cost（顧客が負担するコスト）とは、手頃価格か、相場から外れていないか、値段設定が顧客から見て適切であるかを分析します。
また、ここでいうコストは単なる価格だけではなく、顧客にとって「負担」となる事についてもコストとして考えます。
例えば、購入するまでにかかる時間や、購入した後のセットアップなどの作業時間です。
顧客からみて手間になることや、ネガティブに感じる事をコストとして捉え問題点を改善しましょう。
Convenience：顧客の利便性・便利さ
Convenience（顧客の利便性・便利さ）は、次のようなものを表します。
- アクセス・立地のよさ
- 決済手続きの手軽さ
- 24時間対応
- 手に入りやすさ
- 見つけやすさ
これらを分析する際には、自分自身が何かを購入するときに、どのような流れで購買活動を行っているか？を思い返し、買いたいと思った時から実際に手にするまでの間で、より良い流れが生まれるように考えてみましょう。
Communication：顧客とのコミュニケーション
Communication（顧客とのコミュニケーション）とは、企業側と顧客側との意思疎通や、情報交換、対応力をいいます。
具体的には、
- 企業が伝えたい・届けたい情報が顧客に伝わっているか
- 顧客の要望や感想を企業は知り得ているか
- アフターサービスやアフターフォローによる繋がりがあるか
- 次に繋がる関りがあるか、リピーターになりえるか
などがあげられます。
購入者アンケートや、メルマガ、SNSによる情報発信、DM、次回クーポンの発行など、企業と顧客とが交流するためのツールを分析します。
これら、４つのCを分析することは、顧客にとって優れた商品、サービスを生み出すことになり、お客様満足度NO.1へとつながっていきます。
４C分析 図解
４C分析と４P分析の関係
４P分析から４C分析への変化
４C分析は、比較的新しい考え方であり、４P分析のあとに提唱された理論です。
もともとは、４P分析こそが販売戦略を立てるうえで有益な分析手法とされていましたが、世の中に物があふれ、情報化社会となり、めまぐるしく時代が変化したことで、マーケティングにおいても変化が訪れ４C分析が新たな理論として考えられました。
物が無かった時代は、企業が出すもの出すものに顧客が集まり、企業主体でマーケティングが成り立っていました。
しかし、世の中に多くのものが出回り、企業間の競争も激しく、製品やサービスの差別化が難しくなった今の時代においては、顧客が何を求めているか？を知ることがより重視されるようになりました。
顧客の中にこそマーケティングのヒントがあるという考え方に変化していきました。
４P分析と４C分析の関係
４P分析と４C分析の関係図です。
企業側と顧客側は対面に居るため、４P分析と４C分析の二つは対応関係にあるべきといえます。
対応関係がしっかり築けないと、効果的な販売戦略を行うことができません。
上から順に、
- 企業が生み出した価値ある製品が顧客にとっての価値となるか
- 企業側が製品・サービスにかけた価格が顧客が負担すべき適正な価格となるか
- 企業側が考える流通網が顧客にとって最適な出会いとなるか
- 企業のプロモーションが、顧客を引き付ける手段となるか
２つのバランスを考えながら分析を行います。
企業側と顧客側双方の立場で一貫性を持ち、バランスを取りながら分析することで、効率よく効果的に販売戦略を策定することができるようになります。
まとめ
企業の論理だけでは顧客のニーズに応えることはできないため、顧客視点でも商品やサービスを考えることが重要です。
マーケティング・ミックスの視点は、企業側と顧客側双方にあります。
企業視点の４P分析とあわせて顧客視点の４C分析を行い、企業側と消費者側の両方から販売戦略を立ててみましょう。
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